2010年昆明市旅游监察支队共解答游客咨询电话9000余起，接处旅游投诉185起（不含省旅游质监所处理的投诉），其中正式旅游投诉36起，电话投诉处理149起，协调理赔金额及退货金额共142900元。现将全年有关情况进行统计分析如下：

　　一、 统计分析情况
　　（一）总体情况
　　与2009年相比，旅游投诉减少了187起，下降了106%。在2010年全市旅游总人数3557.35万（同比增长14.2%）的情况下，旅游投诉大幅下降，反映了我队贯彻落实国家旅游局2010年“旅游服务质量提升年”有关文件和会议精神的工作措施得当，执行有力，成效显著。

　　（二）按照投诉方式进行统计分析的情况 

　　1.电话投诉约占80%，仍为旅游投诉的主要方式，反映了旅游投诉实时和应急的主要特征。我队多年来始终坚持投诉值班制度，24小时值守投诉电话，第一时间受理游客电话投诉，及时进行调查和协调处理，有效维护了游客的合法权益。
　　2.对于游客的信件投诉和省旅游局等有关部门转办的旅游投诉案件，我队均依法在规定时间内处理完毕。

　　（三）按照投诉对象进行统计分析情况　　

　　1.对旅行社的投诉与2009年相比，减少了222起，下降了71%，反映了我队采取定点检查、“一日游”专项整治、旅行社档案管理等措施对旅行社的治理成效显著。
　　对旅行社的投诉约占所有投诉案件的50%，说明了旅行社作为旅游活动的组织者，在组织各游览环节上出现问题的机率相对较高。因此，对旅行社服务质量的监督管理仍是支队工作的重点。
　　2.对导游的投诉与2009年相比增加了4起，在投诉案件中所占的比重由9%上升至24%，突出反映了导游服务质量亟需提升。从投诉的具体内容来看，主要体现在游客未购物或购物少的情况下，导游服务态度差，用语不礼貌、不文明，影响了游客的情绪，影响了昆明旅游形象。我队已根据游客的投诉依法对相关导游进行了教育批评和行政处罚。
　　3.对宾馆酒店的投诉与2009年相比减少了10起，反映了我局通过星级复核、宾馆酒店服务承诺等措施加强对宾馆酒店软硬件监督管理的效果显著，酒店行业的服务质量有较大的提升。
　　4.对旅游购物企业的投诉增多，主要投诉的问题是游客对所购买的商品不满意或认为价格较高，要求退换。从处理的过程来看，旅游购物企业大多能积极配合，满足游客投诉提出的要求。

　　（四）按照案件类别进行统计分析的情况

　　1.与2009年相比，导游未尽职责增加了8起，上升了18%，在所有投诉案件类别中的比例由2009年的10%上升至2010年的44%，可见导游的总体素质亟待提高，我队应将对导游队伍和导游市场的整治作为2011年工作的重中之重，对引起该类投诉的深层次市场根源应进行有重点、有针对性的研究和整治，对导游的收入保障机制应依法结合实际不断完善。
　　2.与2009年相比，降低服务质量标准减少了73起，下降了72%，在所有投诉案件类别中的比例由2009年的27%下降至2010年的15%，说明旅行社按合同约定或行业标准提供旅游服务的情况明显好转，我队贯彻落实《旅行社条例》及其《实施细则》和国家旅行社关于“旅游服务质量提升年”有关文件和会议精神的工作成效显著，旅行社行业的服务质量有较大提升。
　　3.其他类型的投诉约占55%，反映了旅游投诉的多样性和旅游行业的综合性，同时也对旅游投诉案件的分类提出了更高的要求，应根据实际对旅游投诉案件进行更为科学的分类。

　　（五）根据每个月的投诉案件进行统计分析的情况

　　全年的投诉量总体呈逐渐下降的趋势。一季度有寒假、有“春节黄金周”，游客大幅增加，投诉量也为全年最高。七、八月为暑假，投诉量有所反弹。据此，一季度和暑期为旅游投诉的高发阶段，应当建立健全旅游投诉预警机制，在投诉高发期之前做好相应的预防措施。

　　（六）咨询电话的分析情况
　　2010年共接听咨询电话9000余起，并进行了答复。咨询主要集中在：游客核实所报名的旅行社是否具有合法资质；签订旅游合同要注意什么事项；云南有特色的景区和旅游线路有哪些；旅游费用问题等。以上问题的咨询，反映了游客维权意识的增强，对咨询的答复不仅是为游客或旅游经营者服务，也可在一定程度上减少旅游投诉的产生，是一种有效的投诉预防方式。因此，与2009年相比，咨询电话增加了8000余起，上升了约80%，但投诉量却下降了106%。

　　二、对策建议
　　（一）加强导游管理，提高导游队伍素质
　　贯彻落实王岐山副总理关于《提高导游队伍素质促旅游业又好又快发展》的讲话精神，采取多种多样的导游培训方式和渠道，提高导游队伍素质；加大导游监督管理力度，规范导游服务流程，加强导游管理各项规章制度建设，严格执行导游服务标准，加强导游服务质量评估，提高导游服务水平，推进导游服务质量提升工程的实施；结合“零负团费”的治理和佣金“公对公”制度的实施，探索研究完善导游薪酬、社会保障等制度；充分发挥导游协会行业组织的自律作用，形成高尚的职业风范，为游客提供优质的导游服务，维护良好的旅游市场秩序。

　　（二）实施游客满意度调查，逐步构建旅游服务质量评价体系
　　根据我市旅游行业的实际情况，综合考虑影响旅游服务质量因素，设置游客满意度调查表，定期、定点开展游客满意度调查，结合旅游投诉中反映的问题，定期发布旅游诚信经营情况和旅游服务质量报告，建立健全旅游诚信经营公告制度和旅游服务质量发布制度，逐步推进旅游服务质量评价工程的实施，推动企业提高服务质量，完善旅游服务质量管理体制，创建旅游服务品牌。

　　（三）继续实行公开服务承诺制度，提升旅游行业自律水平
　　继续开展旅游行业各经营主体和从业主体的公开服务承诺，不断强化旅行社、导游等旅游行业各经营主体和从业主体的质量意识，增强其提升服务质量的自觉性，从而有效的提升旅游服务质量。旅游行业组织要建立健全行规行约，加强行业自律，规范企业行为，指导企业建立健全服务质量管理制度。根据2010年的投诉统计分析情况，2011年工作的重点应是完善导游行业和旅游购物行业的自律机制，提升导游行业和旅游购物行业的服务质量。

　　（四）逐步规范旅行社业务档案管理
　　在2010年规范旅行社业务档案管理工作的基础上，进一步加大工作力度和深度，以规范旅行社业务档案管理为切入点，规范旅行社的业务经营活动，巩固并提升旅行社行业的服务质量，积极推进旅行社业务档案标准化示范企业的建设工作，建立旅行社业务档案标准化示范企业的长效工作机制，通过良好的示范效应促进旅游标准化水平的提高，推进旅游标准化示范工程的实施。

　　（五）完善旅游投诉管理系统，严格规范投诉录入
　　“96927” 旅游投诉管理系统是旅游投诉管理工作的创新，也是推进投诉管理电子化建设的尝试，根据两年的实践，依据《旅游投诉处理办法》，结合“国家旅游局旅游质监与投诉管理系统”，对该管理系统进行修改，不断完善使之更加便捷、实用，做好旅游投诉上报和网络投诉处理工作。同时，严格执行我队值班岗位工作规范，按要求将投诉、咨询、举报等信息详细登记和录入系统，为投诉统计分析奠定良好的基础。